Thursday 16 May 2013

Oppgave 2 - Om å brenne seg i sosiale medier

I Mars 2010 var det en liten hendelse på Nestle sin facebookside. Kort fortalt så startet det med at firmaet postet et relativt uskyldig innlegg på deres egen side, hvor de ba Nestle fans om å ikke bruke modifiserte/forandrede versjoner av deres firma logo, og at de som gjorde det ville få sine kommentarer slettet fra veggen. Dette falt ikke helt i god jord hos alle følgere, og det kom da et par krasse tilbakemeldinger fra fans. Det følgende feiltrinnet Nestle gjorde da var å sette seg på bakbeina og opptre offensivt. Måten dette ble gjort på førte til et lite tap av kundebasen deres på facebook. Ifm en artikkel funnet på denne hendelsen finnes det også et skjermfoto av en liten del av dialogen som dermed oppstod (artikkelen kan leses her).


Nå, jeg vil absolutt ikke påstå at Nestle sin opprinnelige melding var "out of line", men det var selve måten de valgte å respondere på som virkelig satte en stor, skitten sko oppi salaten. Et firma vinner aldri på å fornærme sine kunder, og når det først er blitt gjort -- ja, da er skaden sannelig gjort! I og med at dette skjedde på Facebook platformen, synlig for alle følgere og hva mer, så kunne ikke Nestle trukket tilbake det de sa og reparert feilsteget sitt uten å alikevel måtte lide gjennom et uvisst tap av kundebase og rykte.

Det er viktig å huske at firma og kunde ikke alltid er på bølgelengde, men å opptre med hensyn og høflighet er essensielt i kommunikasjonen med kunde. Selv om man mottar respons og skjenn fra en misfornøyd kunde så finnes det flere metoder for å behandle dette på en finslig måte. For enkelte firma som fokuserer på kundeservice er det heller ikke uvanlig at negativ kritikk blir snudd om til positiv omtale og omdømme, nettopp på grunn av måte firma velger å kommunisere på. Og her lærte forhåpenligvis Nestle en liten lekse.

No comments:

Post a Comment