Thursday 16 May 2013

Oppgave 2 - Om å brenne seg i sosiale medier

I Mars 2010 var det en liten hendelse på Nestle sin facebookside. Kort fortalt så startet det med at firmaet postet et relativt uskyldig innlegg på deres egen side, hvor de ba Nestle fans om å ikke bruke modifiserte/forandrede versjoner av deres firma logo, og at de som gjorde det ville få sine kommentarer slettet fra veggen. Dette falt ikke helt i god jord hos alle følgere, og det kom da et par krasse tilbakemeldinger fra fans. Det følgende feiltrinnet Nestle gjorde da var å sette seg på bakbeina og opptre offensivt. Måten dette ble gjort på førte til et lite tap av kundebasen deres på facebook. Ifm en artikkel funnet på denne hendelsen finnes det også et skjermfoto av en liten del av dialogen som dermed oppstod (artikkelen kan leses her).


Nå, jeg vil absolutt ikke påstå at Nestle sin opprinnelige melding var "out of line", men det var selve måten de valgte å respondere på som virkelig satte en stor, skitten sko oppi salaten. Et firma vinner aldri på å fornærme sine kunder, og når det først er blitt gjort -- ja, da er skaden sannelig gjort! I og med at dette skjedde på Facebook platformen, synlig for alle følgere og hva mer, så kunne ikke Nestle trukket tilbake det de sa og reparert feilsteget sitt uten å alikevel måtte lide gjennom et uvisst tap av kundebase og rykte.

Det er viktig å huske at firma og kunde ikke alltid er på bølgelengde, men å opptre med hensyn og høflighet er essensielt i kommunikasjonen med kunde. Selv om man mottar respons og skjenn fra en misfornøyd kunde så finnes det flere metoder for å behandle dette på en finslig måte. For enkelte firma som fokuserer på kundeservice er det heller ikke uvanlig at negativ kritikk blir snudd om til positiv omtale og omdømme, nettopp på grunn av måte firma velger å kommunisere på. Og her lærte forhåpenligvis Nestle en liten lekse.

Oppgave 1 – Lag forslag til en kampanje

Jeg har laget en kampanje for et fiktivt firma: nettstedet blivakrest.no


Sunday 12 May 2013

Oppgave 3 – Virksomheters bruk av måleverktøy


Bruk av sosiale medier for bedrifter kan være både underholdende og givende for alle parter, men fra bedriftens side vil det alltid være en aktiv del av en større strategi for å nå ut til nye kunder og forbrukere, samt for å oppnå en resultatforbedring i bedriften.

Hvorfor bør en virksomhet bruke måleverktøy for resultater fra deres innsats og arbeid innenfor Sosiale Medier? Når en bedrift aktivt tar i bruk sosiale medier, så krever dette naturligvis ressurser. Det vil ligge både strategi, arbeid og ansatte bak dette arbeidet, og det er åpenbart ikke gratis. Det er også viktig å måle hvorvidt en virksomhets bruk av sosiale medier faktisk er effektivt, og om kostnader og ressursbruk faktisk fører til en resultatforbedring hos bedriften, Det er, med andre ord, fortsatt essensielt at forretningen oppnår resultater.

Men hvordan kan man eksklusivt måle resultater for en forretnings bruk av sosiale medier? Et vanlig prioriteringsparameter er ROI (Return on Investment). Det blir vanligvis vist i prosent. Måling via dette parameteret er mer "abstrakt" enn mer konkrete parametere for andre deler av en virksomhets målinger. Man kan nok aldri nå frem til 100% nøyaktige målinger, da det er ekstremt vanskelig å kalkulere et nøyaktig resultat fra selve "effekten" av salgskampanjer og bruk as sosiale medier.

Measuringsocial.com har skrevet en god artikkel på måling markedsføring ved bruk av sosiale medier, den kan finnes her. Her fokuserer forfatteren på hvordan man bruker avkastning (ROI), samt om det faktisk overhodet er mulig å gjøre dette på en konstruktiv og pålitelig/troverdig måte.

Som artikkelen konstanterer, så kan ikke ROI alltid bli målt via direkte salg. I og med at det ikke er klare, lett tilgjengelige nummer å ta av, kan det være litt tricky, men det er ikke umulig å komme opp med relativt klare resultater ifm en virksomhets bruk av sosiale medier.

Det finnes flere verktøy for målinger fritt tilgjengelig for å få tilgang til rå data som man kan bruke til ROI ligningen. Men det er ikke så mye spørsmål om valg av verktøy som det er om valg av faktorer.  Det eksisterer så utrolig mange måter å måle på. Nugaeka Kuca Butler skriver her i en artikkel om metoder for måling av ROI for offentlige relasjoner. Her måler man blant annet selvfølgelig generelle sosiale medier metre og PR resultater, men også PR utmerkelser. Sistnevnte involverer blant annet media plasseringer. Det viser blant annet at regnestykket frem til resultat av ROI kan være alt annet enn enkelt, i og med at det er så mange faktorer som skal inkluderes i et mer helhetlig resultat. Listen til Butler er ikke på noen måte fullstendig.

Prosessen for resultatberegning er en ting, men å overvåke og følge (og kanskje også forbedrelser gjennom denne prossessen) er også viktig. Det er absolutt en fordel med andre verktøy for beregning av bedriftens omdømme og resultatberegninger om bedriften beveger seg i riktig retning iht kunder og brukere. På Phinkit.com lister Sarah-Jayne Gratton opp flere fantastiske vektøyer for bruk for å følge opp noe som heter Share of Voice. Det er ikke absolutt nødvendig å ta i bruk slike verktøy, men ved å følge bedriftens populæritet hos forbrukere, media osv generelt, får bedriften en utmerket anledning til å forbedre og nå en bedre avkasning enn ved å ikke ta slike verktøy i bruk.


Oppgave 2 – Bruk ditt PLN for å lære om måling

Til Oppgave 3 har vi blitt instruert til å finne tre webressurser relatert til temaet "måling i sosiale medier". Jeg har da valgt Twitter i leteprosessen.

Kenn B. Moffitt linker til en interessant side hvor man kan finne mer informasjon om måling av sosiale medier. 

Her skriver Jaspar litt om gode verktøy for måling av sosiale medier, Share of voice, som jeg finner meget interessant.


Her har vi enda en god og ikke for lang artikkel om ROI og hvordan en virksomhet tar i bruk dette.