Oppgave 2 - Om å brenne seg i sosiale medier

I Mars 2010 var det en liten hendelse på Nestle sin facebookside. Kort fortalt så startet det med at firmaet postet et relativt uskyldig innlegg på deres egen side, hvor de ba Nestle fans om å ikke bruke modifiserte/forandrede versjoner av deres firma logo, og at de som gjorde det ville få sine kommentarer slettet fra veggen. Dette falt ikke helt i god jord hos alle følgere, og det kom da et par krasse tilbakemeldinger fra fans. Det følgende feiltrinnet Nestle gjorde da var å sette seg på bakbeina og opptre offensivt. Måten dette ble gjort på førte til et lite tap av kundebasen deres på facebook. Ifm en artikkel funnet på denne hendelsen finnes det også et skjermfoto av en liten del av dialogen som dermed oppstod (artikkelen kan leses her).

Nå, jeg vil absolutt ikke påstå at Nestle sin opprinnelige melding var "out of line", men det var selve måten de valgte å respondere på som virkelig satte en stor, skitten sko oppi salaten. Et firma vinner aldri på å fornærme sine kunder, og når det først er blitt gjort -- ja, da er skaden sannelig gjort! I og med at dette skjedde på Facebook platformen, synlig for alle følgere og hva mer, så kunne ikke Nestle trukket tilbake det de sa og reparert feilsteget sitt uten å alikevel måtte lide gjennom et uvisst tap av kundebase og rykte.

Det er viktig å huske at firma og kunde ikke alltid er på bølgelengde, men å opptre med hensyn og høflighet er essensielt i kommunikasjonen med kunde. Selv om man mottar respons og skjenn fra en misfornøyd kunde så finnes det flere metoder for å behandle dette på en finslig måte. For enkelte firma som fokuserer på kundeservice er det heller ikke uvanlig at negativ kritikk blir snudd om til positiv omtale og omdømme, nettopp på grunn av måte firma velger å kommunisere på. Og her lærte forhåpenligvis Nestle en liten lekse.

Oppgave 1 – Lag forslag til en kampanje

Jeg har laget en kampanje for et fiktivt firma: nettstedet blivakrest.no

Kampanje for fiktivt firma from mariaeie

Oppgave 3 – Virksomheters bruk av måleverktøy

Bruk av sosiale medier for bedrifter kan være både underholdende og givende for alle parter, men fra bedriftens side vil det alltid være en aktiv del av en større strategi for å nå ut til nye kunder og forbrukere, samt for å oppnå en resultatforbedring i bedriften.

Hvorfor bør en virksomhet bruke måleverktøy for resultater fra deres innsats og arbeid innenfor Sosiale Medier? Når en bedrift aktivt tar i bruk sosiale medier, så krever dette naturligvis ressurser. Det vil ligge både strategi, arbeid og ansatte bak dette arbeidet, og det er åpenbart ikke gratis. Det er også viktig å måle hvorvidt en virksomhets bruk av sosiale medier faktisk er effektivt, og om kostnader og ressursbruk faktisk fører til en resultatforbedring hos bedriften, Det er, med andre ord, fortsatt essensielt at forretningen oppnår resultater.

Men hvordan kan man eksklusivt måle resultater for en forretnings bruk av sosiale medier? Et vanlig prioriteringsparameter er ROI (Return on Investment). Det blir vanligvis vist i prosent. Måling via dette parameteret er mer "abstrakt" enn mer konkrete parametere for andre deler av en virksomhets målinger. Man kan nok aldri nå frem til 100% nøyaktige målinger, da det er ekstremt vanskelig å kalkulere et nøyaktig resultat fra selve "effekten" av salgskampanjer og bruk as sosiale medier.

Measuringsocial.com har skrevet en god artikkel på måling markedsføring ved bruk av sosiale medier, den kan finnes her. Her fokuserer forfatteren på hvordan man bruker avkastning (ROI), samt om det faktisk overhodet er mulig å gjøre dette på en konstruktiv og pålitelig/troverdig måte.

Som artikkelen konstanterer, så kan ikke ROI alltid bli målt via direkte salg. I og med at det ikke er klare, lett tilgjengelige nummer å ta av, kan det være litt tricky, men det er ikke umulig å komme opp med relativt klare resultater ifm en virksomhets bruk av sosiale medier.

Det finnes flere verktøy for målinger fritt tilgjengelig for å få tilgang til rå data som man kan bruke til ROI ligningen. Men det er ikke så mye spørsmål om valg av verktøy som det er om valg av faktorer.  Det eksisterer så utrolig mange måter å måle på. Nugaeka Kuca Butler skriver her i en artikkel om metoder for måling av ROI for offentlige relasjoner. Her måler man blant annet selvfølgelig generelle sosiale medier metre og PR resultater, men også PR utmerkelser. Sistnevnte involverer blant annet media plasseringer. Det viser blant annet at regnestykket frem til resultat av ROI kan være alt annet enn enkelt, i og med at det er så mange faktorer som skal inkluderes i et mer helhetlig resultat. Listen til Butler er ikke på noen måte fullstendig.

Prosessen for resultatberegning er en ting, men å overvåke og følge (og kanskje også forbedrelser gjennom denne prossessen) er også viktig. Det er absolutt en fordel med andre verktøy for beregning av bedriftens omdømme og resultatberegninger om bedriften beveger seg i riktig retning iht kunder og brukere. På Phinkit.com lister Sarah-Jayne Gratton opp flere fantastiske vektøyer for bruk for å følge opp noe som heter Share of Voice. Det er ikke absolutt nødvendig å ta i bruk slike verktøy, men ved å følge bedriftens populæritet hos forbrukere, media osv generelt, får bedriften en utmerket anledning til å forbedre og nå en bedre avkasning enn ved å ikke ta slike verktøy i bruk.

Oppgave 2 – Bruk ditt PLN for å lære om måling

Til Oppgave 3 har vi blitt instruert til å finne tre webressurser relatert til temaet "måling i sosiale medier". Jeg har da valgt Twitter i leteprosessen.

Kenn B. Moffitt linker til en interessant side hvor man kan finne mer informasjon om måling av sosiale medier. 

Her skriver Jaspar litt om gode verktøy for måling av sosiale medier, Share of voice, som jeg finner meget interessant.

Her har vi enda en god og ikke for lang artikkel om ROI og hvordan en virksomhet tar i bruk dette.

Oppgave 1 - Hva kan man oppnå ved bruk av Google Analytics?

Først og fremst, hva er Google Analytics? Kort og godt: det et gratis verktøy fra Google som genererer detaljerte statistikker om besøkende og trafikk til et nettsted.

Bruk av Sosiale Medier er, som jeg har nevnt flere ganger tidligere, essensielt for dagens bedrifter og virksomheter. Dette foregår nesten utelukkende på internett. Men hvordan kan bedriften faktisk vite at brukere og interesserte faktisk besøker nettstedet deres? Hvordan kan de vite om deres satsing på sosiale plattformer faktisk fungerer? Det hadde jo vært greit å ha tilgang til statistikk og trafikk ved en bedrifts sider for blant annet å hjelpe å analysere ROI? Det er nettopp dette kan Analytics hjelpe med.

Som med alle ting så finnes det både positive og negative sider ved Analytics. Under har jeg lagt til både pros og litt cons, ihvertfall sett fra min side. Jeg føler det gir en fin oversikt over hva man kan oppnå ved bruk av Analytics verktøyet, samtidig som man får se enkelte av dets restriksjoner.

Positive sider og funksjoner:

• Det er gratis
• Lett å bruke
• Det er sikkert
• Fanger inn de fleste relevante data

Når noe er gratis så lover det ikke automatisk kvalitet, men Google Analytics tilbyr definitivt kvalitet gjennom dette verktøyet, og man trenger ikke å betale en krone for det. Mens det eksisterer florerende tilbud på statistikk oppfølging av nettsteder fra flere holdt, er Google Analytics blant det best kjente og brukte statistikk-verktøyet på internett per nå. Det er, som sagt, gratis å bruke, men det eksisterer også en Premium versjon for en bestemt sum for større virksomheter dersom de ønsker spesielt utfyllende overvåking av besøksstatistikk og så videre. Gratisversjon eller Premium, ved bruk av Analytics kan man få en utfyllende oversikt over trafikk ved ens nettsted, og dette på flere plan.

Ved slike statistikk verktøy kan det være nødvendig å leie inn en konsulent som er godt opplært med valgt verktøy. Dette er fullt mulig ved bruk av GA også, men det er ikke strengt nødvendig. Analytics kan være et selvlæringsverktøy, og er satt opp med tanke på brukervennlighet. Ressurser for egenlæring er tilgjengelige på internett, alt fra enkel navigering og bruk av verktøy, til mer avanserte steg for å fullstendig utnytte dette trafikkovervåkingsverktøyet på best mulig måte.

Sikkerhet er alltid bra! Google Analytics tar i bruk first party informasjonskapsler (bedre kjent som cookies, nam!). Det betyr rett og slett at at når bruker besøker nettsted så blir det laget en liten informasjonskapsel som da i fremtiden vil de forskjellige leserne når de kommer igjen. Disse er harmløse og samler ikke inn sensitiv informasjon. OBS; må ikke forveksles med thirt party informasjonskapsler, hvor en tredje part mottar informasjonen istedet for vertssiden og bruker info kan ende opp hos høystbydende.

En del av en viksomhets ofte brukte strategi er å forsøke å nå en spesiell bruker gruppe på et plan eller det andre. GA har et ypperlig alternativ der bedrift kan sette opp og konfigurere forskjellige profiler som kan fokusere på forskjellige, spesifikke felt som kan være til interesse. Webtrafikken kan separeres inn i forskjellige grupper. Kanskje bedriften vil isolere og få en separert oversikt over trafikk fra et spesielt land? Kanskje bedriften vil se trafikken av kun dem som har satt seg opp på bedriftens nyhetsbrev? Man kan finne lokasjon for besøkende og andre trafikk-ressurser (hvilke sider ol. sender mest trafikk? Hvilke søkeord sender besøkende til nettstedet? og mer). Med en slik funskjon tilgjengelig kan bedriften få et rent og oversiktelig kart over trafikk, og kan da få et innblikk i hva som interesserer de forskjellige gruppene og da lage en videre og bedre strategi på å bedre nå disse.

Og så til de negative sidene:

• Javascript må være påslått
• Ikke real time analytics
• Tracking kode på hver side

Trafikkovervåkning foregår ved bruk av en Javascript kode, og da må også selvfølgelig Javascript være aktivert for at dette usynlige verktøyet skal lastes. Brukere av nettlesere har mulighet til å slå av Javascript funksjonen mens de er på internett, og gjør en besøkende dette så vil ikke scriptet med Analytics lastes. Dermed kan det være at besøkstrafikk ikke blir kalkulert 100% riktig.

Ved å konstantere at det ikke er real time analytics betyr det at det at selv om bedriften kan gå inn på Analytics verktøyet til enhver tid, så oppdateres ikke statistikken kontinuerlig uten en viss tidsforsinkelse. For enkelte bedrifter og virksomheter kan dette virke negativt hvis de er avhengige av øyeblikkelig informasjon og statistikk på et tidspunkt.

Med mindre man inkluderer Analytics automatisk via flere sider via et php script så må scriptet legges til manuelt på hver side. Dette kan vise seg å være tungt for et nettsted på mange, maange sider, og trafikkstatistikken blir ukorrekt om en side plutselig ikke fikk Analytics scriptet inkludert.

Alikevel.

De positive sidene skygger definitivt for de negative. En bedrift taper absolutt ingenting på å ta i bruk dette fantastisk smarte verktøyet. Her kan man motta nyttig informasjon of trafikk og besøkende med mer, og dette uten å betale en eneste krone. Man kan oppnå så mangt ved bruk av Google Analytics -- i det minste så mye mer enn ved å utelate et slikt verktøy!

Oppgave 5: RSS feed

RSS feed er et verktøy som sakte virker å gå ut på dato. Alikevel, det er en effektiv måte å få oppdatert seg på de fronter man ønsker via internett. Istedet for å måtte hoppe fra side til side for å finne de ferskeste (og/eller ønskelige) nyhetene kan man istedet ta i bruk en RSS leser, og abonnere de forskjellige sidene. Da kan man, enkelt og greit, hoppe fra side til side, innlegg til innlegg uten å måtte lete opp nettstedet først! Mye tid kan bli spart via denne greie funksjonen!

Oppgave 4

Hvorfor sprer mange lenker til sine blogginnlegg via Twitter? Det er vel rett og slett en aktiv og nyttig form for utvidet publisitet! Flere følgere utenfor bloggen vil da ha tilgang til innlegget, og hvis man i tillegg tar bruk av hastags så kan også andre brukere utenfor ens eksisterende nettverk se dette, og dermed kan man nå enda flere lesere. For kommentering på Twitter har man et begrenset antall tegn, og man må da fatte seg i korthet. Alikevel, enkel kommentering vil alikevel være effektiv og man kan skape en liten dialog rundt innlegget. Hvis man ønsker et mer utarbeidet og fullere svar/kommentar så er det beste alternativet å kommentere direkte på bloggen med et innlegg. Her også kan dialoger og engasjement oppstå, men deltakere er ikke begrenset på tegn og plass.